Elettronico o cartaceo? Il futuro della documentazione

Tutto diventa elettronico
Indubbiamente Internet ha assunto un ruolo di primo piano nell'elaborazione e gestione dei documenti transazionali. Una recentissima ricerca di InfoTrends indica che il 42% dei consumatori in Europa prevede di svolgere le transazioni di fatturazione e pagamento per via elettronica entro il 2013 (oggi sono il 15%). E, secondo l'APACS, nel Regno Unito l'online banking è passato da 3,5 milioni di utenti nel 2000 a 21 milioni nel 2007 – un trend in netta crescita.  
Ma questa non è tutta la verità... Molte persone (incluso me!) eseguono operazioni bancarie via Internet E ricevono rendiconti cartacei. E tantissimi non hanno accesso a Internet: circa 11 milioni solo nel Regno Unito, uno dei Paesi più ricchi del mondo.  
Può dunque Internet venire incontro alle esigenze di tutti?  
È un fatto di età
L'opinione comune vuole che tutte le persone con meno di 25 anni siano destinate a svolgere ogni transazione online in futuro. Ma da una ricerca della Royal Mail emerge un dato interessante: questo campione anagrafico risponde bene alle comunicazioni stampate. Dal canto mio, posso dire che mio figlio vive attaccato al cellulare e non usa mai l'e-mail. (E continua a ricevere comunicazioni cartacee... che non vengono mai aperte, a giudicare dalle pile che si formano in casa nostra.)   

È questione di scelta
Le ricerche dimostrano che alle persone piace avere una scelta. Non vogliono o il formato elettronico o la carta: spesso vogliono entrambi. E ancora più spesso vogliono ricevere comunicazioni sullo smart phone. Sempre secondo una ricerca della Royal Mail, le tecniche di direct mailing e le campagne online sono un binomio vincente perché "i consumatori amano entrambi i mezzi di comunicazione: hanno attributi e affordance specifici che funzionano particolarmente bene insieme".
Per i professionisti della documentazione, tutto questo significa che le comunicazioni dirette ai clienti sono efficaci se utilizzano una strategia multicanale e se integrano varie forme.   

Efficacia innanzi tutto
Il nodo cruciale per le comunicazioni cartacee sono i costi. Secondo InfoTrends, il 70% dei costi di un documento transazionale è rappresentato dalle spese postali e di spedizione. Ma anche la distribuzione elettronica – via e-mail, smart phone, sms – ha dei costi.
La distribuzione elettronica sarà anche più economica, ma è altrettanto efficace? Se mettiamo a confronto le comunicazioni cartacee con il formato elettronico in termini di efficacia, la carta stravince per due ragioni: efficacia e fiducia.  
Efficacia, ovvero garanzia della consegna: c'è più probabilità che il messaggio raggiunga il destinatario se è stampato su carta. Con le email un solo carattere errato comporta che l'invio non vada a buon fine... per non parlare dei filtri antispam e di tutto ciò che può rappresentare un ostacolo verso l'inbox dell'utente.    
Fiducia: la carta stampata rende il messaggio più affidabile, "vestendolo" di una dignità formale che le comunicazioni elettroniche non hanno. DMA rileva che l'86% delle persone apre le comunicazioni cartacee di direct mailing (e oltre il 95% legge i documenti transazionali). Sotto il fuoco incrociato di spam, virus e phishing, i messaggi elettronici perdono credibilità. Non meravigliamoci allora quando Andy Owen, di Andy Owen & Associates, riferisce che "sembra quasi che le e-mail non vengano più lette! È un'abitudine sempre più diffusa: oggi gli utenti aprono solo l'11,9% dei messaggi".
Chiediamoci allora: se i costi di distribuzione di un documento stampato e di un documento elettronico fossero gli STESSI, qualcuno metterebbe in dubbio il futuro delle comunicazioni cartacee?

Conclusione: riduciamo i costi di distribuzione
Se concordate sul fatto che la distribuzione dei documenti transazionali debba avvenire attraverso una pluralità di canali, dovete analizzare con cura i vostri costi di distribuzione. Ecco alcuni elementi da considerare...   Ripulite il database: nel Regno Unito, secondo The Read Group, su 1 miliardo di comunicazioni di direct mailing B2B inviate ogni anno, ben 184 milioni sono indirizzate ad aziende trasferitesi altrove o che hanno cessato la propria attività. Aggiornando il database, si risparmierebbe il 20% sui costi di spedizione. Riprogettate i documenti accorpando più messaggi. Alcune aziende, ad esempio, hanno scelto di includere nei propri estratti conto la notifica per i pagamenti arretrati (come richiesto dal Consumer Credit Act del 2006 nel Regno Unito), evitando così l'invio di una doppia comunicazione. Smistamento postale. Le Poste inglesi, ad esempio, offrono degli sconti se il cliente si fa carico di una parte del lavoro di smistamento e lavorazione della corrispondenza. Per la cosiddetta posta massiva, ad esempio, ci sono sconti dal 2% al 4,7% sulle tariffe se la corrispondenza rispetta determinati criteri di ecocompatibilità. In conclusione, una volta ridotti i costi di spedizione dei documenti transazionali cartacei, ci si può applicare per migliorare l'efficacia delle comunicazioni, rendendole più integrate e mirate, e scegliendo strategie multicanale.

di Joe Czyszczewski, Chief Sustainability Officer InfoPrint Solutions