Elettronico o cartaceo? Il futuro della documentazione

Tutto diventa elettronico
Indubbiamente Internet ha assunto un ruolo di primo piano nell'elaborazione e gestione dei documenti transazionali. Una recentissima ricerca di InfoTrends indica che il 42% dei consumatori in Europa prevede di svolgere le transazioni di fatturazione e pagamento per via elettronica entro il 2013 (oggi sono il 15%). E, secondo l'APACS, nel Regno Unito l'online banking è passato da 3,5 milioni di utenti nel 2000 a 21 milioni nel 2007 – un trend in netta crescita.  
Ma questa non è tutta la verità... Molte persone (incluso me!) eseguono operazioni bancarie via Internet E ricevono rendiconti cartacei. E tantissimi non hanno accesso a Internet: circa 11 milioni solo nel Regno Unito, uno dei Paesi più ricchi del mondo.  
Può dunque Internet venire incontro alle esigenze di tutti?  
È un fatto di età
L'opinione comune vuole che tutte le persone con meno di 25 anni siano destinate a svolgere ogni transazione online in futuro. Ma da una ricerca della Royal Mail emerge un dato interessante: questo campione anagrafico risponde bene alle comunicazioni stampate. Dal canto mio, posso dire che mio figlio vive attaccato al cellulare e non usa mai l'e-mail. (E continua a ricevere comunicazioni cartacee... che non vengono mai aperte, a giudicare dalle pile che si formano in casa nostra.)   

È questione di scelta
Le ricerche dimostrano che alle persone piace avere una scelta. Non vogliono o il formato elettronico o la carta: spesso vogliono entrambi. E ancora più spesso vogliono ricevere comunicazioni sullo smart phone. Sempre secondo una ricerca della Royal Mail, le tecniche di direct mailing e le campagne online sono un binomio vincente perché "i consumatori amano entrambi i mezzi di comunicazione: hanno attributi e affordance specifici che funzionano particolarmente bene insieme".
Per i professionisti della documentazione, tutto questo significa che le comunicazioni dirette ai clienti sono efficaci se utilizzano una strategia multicanale e se integrano varie forme.   

Efficacia innanzi tutto
Il nodo cruciale per le comunicazioni cartacee sono i costi. Secondo InfoTrends, il 70% dei costi di un documento transazionale è rappresentato dalle spese postali e di spedizione. Ma anche la distribuzione elettronica – via e-mail, smart phone, sms – ha dei costi.
La distribuzione elettronica sarà anche più economica, ma è altrettanto efficace? Se mettiamo a confronto le comunicazioni cartacee con il formato elettronico in termini di efficacia, la carta stravince per due ragioni: efficacia e fiducia.  
Efficacia, ovvero garanzia della consegna: c'è più probabilità che il messaggio raggiunga il destinatario se è stampato su carta. Con le email un solo carattere errato comporta che l'invio non vada a buon fine... per non parlare dei filtri antispam e di tutto ciò che può rappresentare un ostacolo verso l'inbox dell'utente.    
Fiducia: la carta stampata rende il messaggio più affidabile, "vestendolo" di una dignità formale che le comunicazioni elettroniche non hanno. DMA rileva che l'86% delle persone apre le comunicazioni cartacee di direct mailing (e oltre il 95% legge i documenti transazionali). Sotto il fuoco incrociato di spam, virus e phishing, i messaggi elettronici perdono credibilità. Non meravigliamoci allora quando Andy Owen, di Andy Owen & Associates, riferisce che "sembra quasi che le e-mail non vengano più lette! È un'abitudine sempre più diffusa: oggi gli utenti aprono solo l'11,9% dei messaggi".
Chiediamoci allora: se i costi di distribuzione di un documento stampato e di un documento elettronico fossero gli STESSI, qualcuno metterebbe in dubbio il futuro delle comunicazioni cartacee?

Conclusione: riduciamo i costi di distribuzione
Se concordate sul fatto che la distribuzione dei documenti transazionali debba avvenire attraverso una pluralità di canali, dovete analizzare con cura i vostri costi di distribuzione. Ecco alcuni elementi da considerare...  

• Ripulite il database: nel Regno Unito, secondo The Read Group, su 1 miliardo di comunicazioni di direct mailing B2B inviate ogni anno, ben 184 milioni sono indirizzate ad aziende trasferitesi altrove o che hanno cessato la propria attività. Aggiornando il database, si risparmierebbe il 20% sui costi di spedizione.
• Riprogettate i documenti accorpando più messaggi. Alcune aziende, ad esempio, hanno scelto di includere nei propri estratti conto la notifica per i pagamenti arretrati (come richiesto dal Consumer Credit Act del 2006 nel Regno Unito), evitando così l'invio di una doppia comunicazione.
• Smistamento postale. Le Poste inglesi, ad esempio, offrono degli sconti se il cliente si fa carico di una parte del lavoro di smistamento e lavorazione della corrispondenza. Per la cosiddetta posta massiva, ad esempio, ci sono sconti dal 2% al 4,7% sulle tariffe se la corrispondenza rispetta determinati criteri di ecocompatibilità.

In conclusione, una volta ridotti i costi di spedizione dei documenti transazionali cartacei, ci si può applicare per migliorare l'efficacia delle comunicazioni, rendendole più integrate e mirate, e scegliendo strategie multicanale.

di Joe Czyszczewski, Chief Sustainability Officer InfoPrint Solutions

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